Migliorare l’Esperienza di Servizio

Studi recenti sui comportamenti di acquisto multi settore rivelano che una percentuale incredibilmente ampia di clienti decide di cambiare fornitore dopo aver completato la prima attività di acquisto, e un ulteriore importante segmento sarebbe tentato di fare altrettanto. Tali orientamenti sono il risultato di una frattura nel rapporto di relazione fiduciaria tra il consumatore e il fornitore a causa della bassa qualità della propria esperienza di acquisto o di servizio. Il problema, per essere risolto, richiede un approccio che non si limiti alle sole attività di front-office ma prenda in considerazione anche le relazioni e le interdipendenze tra le attività e i processi operativi legati all’esperienza in questione. L’azienda pertanto dovrà allineare tre aspetti del processo di veicolazione dell’esperienza al cliente: la prospettiva del cliente, la prospettiva del fornitore e quella generata dall’esperienza di processo. Disallineamenti tra le differenti prospettive generano insoddisfazione e frustrazione nei clienti e li inducono ad abbandonare il fornitore per uno alternativo.